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Århus Sporveje Handikapkørsel (transporte discrecional)Sistema para la gestión de reservas de viajes, la planificación y operación diaria del servicio discrecional para ancianos y personas discapacitadas en el municipio de Århus. SNAPSHOT:Århus Sporvejes Handicapkontor es propiedad del ayuntamiento de Århus y es la empresa responsable de la planificación y operación del transporte discrecional en el municipio de Århus. LA ORGANIZACIÓNÅrhus Sporveje es propiedad del ayuntamiento de Aarhus, la segunda ciudad más importante de Dinamarca, y se encarga de la planificación y operación del transporte público en dicho municipio. Århus Sporveje Handicapkørsel (ÅSH) ofrece un servicio de transporte especial a ancianos y personas discapacitadas, que no pueden utilizar el transporte público regular. Este servicio consiste en viajes de ocio, sociales, visitas familiares, etc. Los viajes se pueden reservar y cancelar en el horario 05.00 - 01.00, y su precio es el mismo que el del transporte público regular. EL PROBLEMAÅSH disponía de un sistema informático para gestionar las reservas y realizar la planificación, que había sido utilizado durante más de 17 años. Al principio la actividad se limitaba a unas 30 ó 40 expediciones al día, y sólo se realizaba para personas discapacitadas. En 2004 el servicio se extendió a personas ancianas, lo que supuso que el número de expediciones se disparara y el sistema informático quedara desfasado e incapaz de proporcionar una planificación razonable y apropiada a las nuevas necesidades. Las tareas diarias de planificación se convirtieron en un caos a la hora de planificar las expediciones y comunicarlas por teléfono a los operadores y sus conductores. Así, se tardaba unas 15 horas para planificar el servicio de un solo día, y las expediciones se imprimían en listas de varios metros y se desplegaban sobre el suelo para que los planificadores pudieran comprender las listas con las 300 a 400 expediciones. Delante de cada expedición en la lista se anotaba el número del vehículo que realizaría la expedición. Sólo un conocimiento profundo de la región y muchos años de experiencia hacían posible planificar recorridos de vehículos con una eficiencia razonable. Al haber una única lista que sólo podía ser utilizada por una persona a la vez, la tarea de comunicar las expediciones a los transportistas y conductores tardaba mucho, de tal manera que resultaba muy difícil comunicar todas las expediciones a su debido tiempo. Además, muchas veces se producían errores de comunicación: un error de audición o dicción, una expedición inadvertida, etc. Aparte de los problemas con la planificación a largo plazo y los errores en el momento de comunicar por teléfono las expediciones, también se producían pérdidas de información, por ejemplo a veces no se registraban cambios en las expediciones comunicados por un conductor o un cliente. En definitiva los problemas eran muchos y se hizo imprescindible encontrar otro sistema de gestión que pudiera aliviar la carga de trabajo en todo el proceso. ELECCIÓN DEL NUEVO SISTEMAPara asegurar la elección del sistema más adecuado, ÅSH invitó a dos proveedores de sistemas para realizar una planificación de prueba con los datos de dos días seleccionados aleatoriamente. "No hubo ninguna duda de que el sistema PASS de Trapeze era muy superior," comenta Merete L. Nielsen, responsable de planificación. "Nos impresionó el excelente sistema geográfico de recogida de datos y toda la codificación GIS, así como el hecho de que el resultado del proceso de planificación fue mucho mejor." LA SOLUCIÓNÅSH optó por una solución en la que el sistema se encuentra instalado en las instalaciones de una empresa externa, dedicada precisamente a hosting y mantenimiento de sistemas y servidores. Esta estructura asegura que ÅSH tiene acceso al sistema el máximo tiempo posible y además no precisa que su personal deba tener conocimientos informáticos, permitiéndoles así dedicarse exclusivamente a utilizar el sistema. En verano de 2005 ÅSH firmó el contrato con Trapeze y en septiembre del mismo año se inició el proceso de implementación y formación de los empleados. Todos los empleados asistieron a un curso de reservas y planificación, y dos empleados se convirtieron en súper-usuarios. LA OPERACIÓN DIARIAA principios de diciembre 2005 se puso en operación el sistema sin ningún problema. "Desde el principio los empleados estuvieron muy contentos con el sistema y todos lo consideran una enorme ayuda. Ha sido un alivio acabar con el día a día tan estresante y caótico de antes. Ahora podemos planificar el servicio del día siguiente en aproximadamente dos horas", dice Merete L. Nielsen. "Hemos conseguido mejores tiempos de respuesta por teléfono y la atención al cliente es más rápida y mejor. Las sugerencias de viajes se muestran en la pantalla en segundos – y no como antes en minutos. Los viajes se reservan normalmente con un día de antelación antes de las 16.00, pero ahora podemos aceptar reservas con dos horas de antelación a la hora de recogida.” EL RESULTADOEl desarrollo del proyecto ha sido muy duro y comprimido, y se ha realizado en estrecha colaboración entre ÅSH y Trapeze, lo cual resultó en que todo el sistema fue implementado en sólo 3 meses. “Al principio utilizamos mucho el Servicio de Asistencia al Cliente de Trapeze. Antes de la puesta en operación del sistema nos reunimos con Trapeze para establecer las directrices a seguir para conseguir el nivel de comunicación y asistencia requerida por nuestro personal. Esa reunión ha sido una buena inversión y estamos muy satisfechos con la manera en la que se procesan nuestras consultas”, dice Merete L. Nielsen. CITA:"Antes la planificación tardaba 15 horas, ahora se hace en sólo 2. Hemos mejorado considerablemente el proceso de trabajo, el resultado de la planificación y el servicio a nuestros clientes, además hemos conseguido ahorros."
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